管理科學系公布香港消費者滿意指數調查結果

何倩嘉

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香港城市大學商學院管理科學系今日發表2004年度「城大香港消費者滿意指數」的調查結果,顯示去年香港消費者滿意指數創歷史新高, 達69.1分, 比2003年上升1.8%, 反映消費者對整體零售市場滿意程度明顯提高。

 

「城大香港消費者滿意指數」是由城大管理科學系開發的香港工商服務業表現指數,量度香港消費者對大多數本港所售產品質素的滿意程度。2004年度的調查於第三季透過「電腦輔助電話訪問」系統進行,受訪人次超過10,000。該學系自1998年開始, 每年均發表「城大香港消費者滿意指數」。

 

城大管理科學系系主任盧興普博士表示: 「在香港這個競爭激烈、以服務為主的經濟體系中,企業的成敗取決於產品的質素,而不單是生產力的高低。過去八年,我們共訪問了近十萬人次的消費者,分析所得數據後建立「城大香港消費者滿意指數」,對以「數量」為基礎的傳統經濟表現指標提供重要的補充,為企業、股東、投資者、政府監管部門、消費者等各有關方面提供寶貴的資料,貫徹城大將應用研究成果貢獻社會的宗旨。」

 

消費者委員會副總幹事劉燕卿女士表示: 「城大商學院管理科學系以先進的統計學和市場學方法開發出一個把消費者滿意程度與其原因和結果連繫一起,來量度消費者滿意程度的模型,令不同產品和消費者的滿意指數可以直接比較,相信可提升不同產品、服務的素質,令消費者受惠。」

 

該項指數涵蓋69種本地市面出售的產品,佔綜合消費物價指數中本地家庭開支項目四分之三以上的比重〪商品與服務共分成6 類, 包括:衣(衣履及個人護理)食(食物及飲品)住(住屋及用品)行(交通)訊(資訊及娛樂)其他(非消費物價指數內的產品)

 

城大管理科學系副教授曹國輝博士表示: 「是項滿意指數的最高值為100,代表絕對滿意;最低值為0 ,表示絕對不滿意。2004年的滿意指數創歷史新高,錄得 1.8 %的升幅,由2003年的67.9分上升至2004年的69.1分,主要是由於消費者對整體零售市場的滿意程度均有提高, 所有6個產品類別的消費者滿意指數均有所上升。在6個商品與服務類別中,衣履及個人護理的滿意指數更錄得3.1%升幅, 而消費者對其它5類產品的滿意程度則有0.8%至2.1%的改善。」

 

在六類產品當中,以衣履及個人護理的滿意指數最高,達到74.1分,其次順序是交通(72.3分)、資訊與娛樂(72.1分)、食物及飲品(71.2分)、非「消費物價指數」產品(69.3分)。消費者對住屋及用品的滿意度最低,只有64.7分,明顯低於其他產品類別。

 

在69 種主要產品當中,以菲林最令香港人滿意,得分高達80.0,位居次席的是音樂光碟(79.7分),排名第三的是首飾(78.3分)。其實,自1998年起,音樂光碟菲林奶類製品及飲品食油以及藥物,都一直位居消費者滿意指數十大位置。相反,本地消費者給予深圳購物的評分最低,只有57.1分,其次是求職週刊(59.0分)和租用公營房屋(62.5分)。租用私人樓宇租用公營房屋週刊自進行調查以來,一直名列滿意度最低的十種產品之內;而深圳購物求職週刊求職網站自2001年列入研究範圍後,亦同樣一直排於榜末最後十名之列。

 

 

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