城大香港消費者滿意指數微升

梁子儀

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香港城市大學(城大)管理科學系的調查顯示,2007年度的消費者滿意程度為70.2,比2006年度微升0.1%,是歷史新高;不過消費者對食物及飲品類的滿意度卻明顯下降。

城大一向積極進行應用研究回饋社會,而城大香港消費者滿意指數則是其中一項研究,用以量度香港消費者對本地出售的商品與服務的滿意程度,供各行業參考。

指數以0至100分代表滿意程度,分數愈高代表愈滿意。從2002到2007年,城大香港消費者滿意指數持續上升,分別是65.1、67.9、69.1、69.3、70.1和70.2。

其中,消費者對食物及飲品類的滿意度卻明顯下跌,由72.5下降至69.9,跌幅達3.6%,主要是由於消費者對快餐店和酒樓及餐廳的滿意度顯著下降。

副教授曹國輝博士表示:「城大香港消費者滿意指數自2002年開始逐年上升,但今年的升幅輕微,主要是由於消費者對食物及飲品類的滿意度大幅下跌,抵銷了住屋及用品滿意度的升幅。」

他補充道:「消費者對食物及飲品類,例如快餐店、酒樓及餐廳、海鮮、鮮肉、油的滿意度下降,是由於價格上揚,以及部分產品質素下降所致。」

城大香港消費者滿意指數涵蓋68種本地市面出售的產品,佔香港綜合消費物價指數中75%以上的商品與服務。這些產品共分成六類,包括:衣(衣履及個人護理)、食(食物及飲品)、住(住屋及用品)、行(交通)、訊(資訊及娛樂)及其他(非消費物價指數內的產品)。

整體來說,消費者對交通類產品及服務的滿意度最高(73.4),認為質素最好,素質與價錢比例亦最合理;其次是衣履及個人護理和資訊及娛樂兩類產品,同樣得72.3分;滿意度最低的仍是住屋及用品(68.5),但與其他產品類別的差距已明顯縮少。

在該研究涵蓋的68種主要商品與服務中,消費者最不滿意的是深圳購物(60.2)、求職周刊(61.8)、深圳娛樂(65.1)、隧道(65.9)和網絡供應商(66.0);最滿意的是音樂光碟(80.3)、郵政服務(79.4)、雪櫃(78.2)、奶類製品及飲品(77.4)和照相器材(77.1)。

香港消費者對租用私人樓宇的滿意度錄得最大升幅(4.9%);對快餐店的滿意度跌幅最大(-5.0%)。值得留意的是,過往多年裏,米一直高踞消費者滿意指數十大位置,但2007年的滿意度卻錄得第二大跌幅(-4.9%),跌出十大,主要是由於消費者對米的實際品質和品質價錢比例的滿意度明顯下降。

2004年至2007年的調查結果顯示,音樂光碟、奶類產品及飲品、郵政服務,以及首飾這四種產品表現最出色,一直高踞滿意指數排行榜的高位;相反,深圳購物、求職周刊、租用公營房屋、地產代理、深圳娛樂這五種產品則一直排在榜末位置。

此外,今年的研究還加入有關香港市民投資情況的調查。研究小組抽樣訪問了6,426名參與城大香港消費者滿意指數調查的市民,近七成表示沒有參與任何投資活動,約三成表示有買賣股票,一成有投資管理基金(不計強積金)。

在這6,000多名受訪者中,大部分(64.4%)為月入一萬元以下的低收入人士,而參與股票投資活動的人,按比例來說以月入四萬元或以上的高收入人士居多。有參與股票或管理基金投資的受訪者期望每年的投資回報率中位數是10厘,反映香港市民對投資回報持合理期望。

自1997年建立該指數以來,城大通過電腦輔助電話訪問系統成功訪問了140,000多人次,每年訪問10,000多人次,根據他們的意見而計算出有關之指數。

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