新興的電子商務應用

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電子投注、電子物流、網上銀行及網上旅遊代理等幾個電子商務領域,將會把香港的經濟推向新紀元。

第四屆國際電子商務會議(ICEC 2002)的第二個小組討論會在2002年10月24日舉行,主持者是城大資訊系統學系副系主任馬志強博士。他邀請了五位學者討論有關新興電子商務的應用。馬博士說,他挑選這個題目,主要是希望能為香港找出一批高增值的應用,因為香港目前在有關應用上的使用仍然偏低。為此,政府已推動一些適合香港發展的高增值的行業,包括:金融服務、旅遊、物流、以及生產和專業服務等。

電子技術及其應用

香港賽馬會資訊科技事務執行總監卞以信Steve Beason)先生說,馬會的願景,是要成為全球領先的賽馬、運動和投注娛樂的提供者,以及香港最重要的慈善及公益機構。現時,馬會每年平均捐獻約10億港元,繳納的稅項高踞香港稅收的10%。卞先生指出,馬會已從以現金方式投注的傳統營運模式,過渡到透過戶口制、無線電通訊和其他電子途徑增加收入的新模式。「從直接以現金交易服務轉型到新模式,是很大的轉變,成本是由櫃位操作員進行的現金交易的五分之一。因此,這種直接投注的方式為我們節省了巨大的成本。」

卞先生相信香港賽馬會在流動投注裝置上會有卓越的表現,目前這類投注的速度是其他方式的四倍。馬會採用4萬張專用的手提電話智能卡,每星期收入600萬港元。他相信,未來會有更多的流動數碼證書推出,他說:「我希望,當這局面出現時,流動數碼證書將會儲存在大多數的流動電話手機內,我相信日後我們會把電話當作錢包使用。」

另外一個成功途徑是可以用作電話的個人數碼助理(PDA)。在互聯網上,馬會採用了由郵政署發出的公開密碼匙基礎建設及數碼證書(簡稱PKID,相等於線上世界的身份證)。他說:「一般用於個人電腦的電子核證很難在某些電話上應用,但在新一代個人數碼助理的處理器上則沒有問題。」

他希望能透過不同的裝置──電腦、電視及流動電話──為客戶提供賠率、晨操表現及以往賽果等資訊。為了令整項活動更有吸引力,馬會打算在出賽的騎馬師身上配備一些如衛星定位技術的裝置,他說:「那會好像是在玩電子遊戲,令賽事與觀眾之間的互動變得更個人化。我們也在研究採用無線互動終端機,使用者能夠收到實時視像及聲音資訊,並藉此投注,用者甚至可以透過此等裝置吩咐餐廳待應把食物及飲品送到自己的桌上。」

香港賽馬會致力發展新渠道的目的,是希望能設計更具互動性及吸引力的途徑鼓勵客戶參與賽事,並且確保這些新方法比「坐在電視機前透過電話下注更受大眾歡迎。」卞先生說:「在我們宣佈不再需要投注站僱員之前,我必須為使用流動裝置的人提供一個有豐富內容及資訊的環境,這亦正是我們努力研究虛擬化投注活動的原因。」

電子物流

城大管理科學系的許溢宏教授在會議上表示:「空運業是在香港經濟衰退下少數增長快速的行業之

一。」今年,香港的空運貨量可望躍升為全球第二位。不過,香港雖擁有先進的設施,服務亦達世界水平,但空運業正面臨來自廣州、深圳及上海的激烈競爭,其中一個原因是香港空運港口名單上的288間托運公司中,有80%是中小型企業。

許教授說:「現時行內的趨勢,是透過線上的商業程序,將運輸行業的電子商務整合起來。該行業正在尋找一套高效率、可靠而低成本的方法,促進物流服務及商業流程。」大規模的國際性公司可自行安裝伺服器,應付這些個趨勢;但香港的中小型企業卻受資源、知識及能力所限,可能無法應付這個轉變。他說:「即使是本地的大公司,也沒有能與跨國公司接軌的資訊平台。」

許教授相信,解決方法在於要為空運業建立一個資訊平台──一個類似物流業的電子社區網絡,並透過這個網絡與互聯網連接起來。而新的運作平台應包括電子商務裡的管理平台、市場營銷平台,以及可以促進各種電子貿務活動的資訊交換平台。對於空運物流業來說,這個電子社區將發揮樞紐作用。許教授解釋說:「但這個平台又超過樞紐的作用,它容許貨運代運人及其他使用者管理單項或多項貨運的多層次供應鏈,甚至與其他代理商建立伙伴關係。」

這個平台無疑對香港的物流業是一個貢獻,但仍有不少技術、管理及經濟問題仍待解決。在技術方面,管理平台需要與市場及資訊平台結合,而資訊交換平台的設計亦應包括實用性及標準互通的特點,而其規章程序應要滿足管理平台的電子商務要求。許教授說:「其他較具爭議性的問題包括認定誰『擁有』該電子社區及有關的風險和成本。」

他補充,城大的電子物流業中心已參與香港政府的電子物流業計劃,正為物流業發展一套資訊交換平台。「但在此之上再發展一套全行業通用的電子商務平台將會更為困難及更具挑戰性。」

互聯網上的銀行系統

匯豐銀行集團在世界各地擁有3,200萬名顧客,19萬名股東,在81個國家設有7,000個辦事處,於2002年被《銀行家》雜誌選為「環球銀行」。香港上海匯豐銀行有限公司資訊科技部助理總經理馬格禮先生(Malcolm Gray)說:「我們的資訊科技哲學是要盡量做到能夠控制自己的命運。我們在全球的資訊科技僱員多達14,000人,其中8,000人負責程式發展工作,我們傾向自己發展整個集團通用的標準化方案。但隨著情況愈來愈複雜,我們與第三者供應商開會及合作也比以前來得多。」

發展資訊科技為本的銀行系統,必須是整體商業策略的一部分,而網上銀行業務最困難的部分是與顧客進行對話。他說:「我不能說我們現時採用的技術及工具已到達能與顧客對話的階段。」

匯豐在英國的First Direct電話銀行中心,信譽良好,是網上銀行業內備受歡迎的例子。First Direct於兩年前成立,目前其50%的客戶已轉成網上顧客,「這批人仕一向習慣與銀行有對話,十分願意採用網上銀行服務。」

馬格禮先生相信,所有銀行都會在走向線上服務的過程中遇上履行合約的問題。「每個人都知道,一旦有了網上銀行或其他網上服務後,都有如在後勤辦公室裡亮起了一支射燈。」顧客服務及資訊科技兩方面的履行合約問題仍有待解決。傳統上,這些部門都避免在流程上密切結合,因為雙方有時會阻礙對方的工作。資訊科技工作者和從事顧客服務的傾向採取不同的方法量度自己的工作,所以現時的目標是將兩者配合。「資訊科技工作者的困難是,顧客服務的工作是最遠離自己所能控制的系統之一,其中更涉及不少變數,既複雜又繁瑣。」

在香港,匯豐已有一項名為online@hsbc的網上服務,旨在透過低成本的方法吸引高質素的顧客,馬先生說:「它的確吸引了不少高質素的顧客,但卻不是低成本的渠道。整體而言,網上銀行的成本仍然相當高昂。」

可能被取代的旅遊中介角色

香港理工大學酒店及旅遊業管理學院副教授羅振雄博士所討論的,是旅客在互聯網年代對旅行社的看法及觀感問題。他說:「互聯網可以提供有效的電子途徑,讓旅遊服務及產品的供應商在任何時候,任何地點,毫無障礙地向任何人推銷自己的產品。旅客希望能得高質素的服服、資訊及產品,以及物有所值的回報。研究旅遊業的學者及業界都強調互聯網在這方面的重要性。」

隨著互聯網上的旅遊網站蓬勃發展,研究人員已在爭論旅遊業代理及旅行社的未來角色問題。由於旅遊業對香港經濟的重要性,羅博士從旅客的角度出發,展開了一項名為「2001年國際旅客調查」的研究,對象是來自七個主要市場──中國大陸、台灣、新加坡、馬來西亞、美國、澳洲及西歐──的780名非過境旅客,其中合資格的460位(即是經常瀏覽旅遊網站的人)中,有158位曾經在網上訂位、購買旅遊產品,人數最多的是來自西歐,而最低意欲的則來自中國大陸。

根據受訪者的意見,旅行社比互聯網較優勝之處是因為有人與人的接觸及個人化的服務,但他們認為旅行社相對地偏重商業的利益,而未必顧及顧客的利益。另方面,網上旅行代理比較方便、靈活及能提供更多選擇。

流動生活──熱潮與事實

芬蘭Akademi大學先進管理系統研究所/流動商業研究中心的Christer Carlsson教授說:「流動商業並不只是將電子貿易伸展到無線平台,更帶來一次商業範式的轉移。」無線的商業平台提供一些電子商務所沒有的機會,它給予顧客新的自由、新的選擇及更高的價值。他說:「若果它能改變你的日常活動、生活和商業運作,那麼電子商務便發揮了作用:你的產品和服務都將不再一樣。」

Carlsson教授由三個不同的角度──顧客、生產商及管理層,去看流動商務的範式。他說,從顧客的角度看有三種動力:靈活性、增值及流動技術本身的基礎。他說:「例如,雖然研究說你不需要附有照相機的流動電話,但市場卻對諾基亞7650型號附有照相機的電話需求很大;而不尋常的是,顧客們得到這部手機後還不斷創造新方法使用這種技術,且在Nokia網站上與人分享。」

從生產商的角度看,產品組合性、不同層次及附帶組件是他們的動力。而管理層則視價值/成本比例、生產、市場營銷及創新是造就優良商業模式的主要元素。他說:「很驚喜能夠看到商業對商業的電子商務這麼迅速地發展,企業對僱員的發展則明顯屈居第二。至於單對單的通訊服務,在流動通訊環境裡應遠比傳統的電子商務環境更具吸引力。」

但他相信,若干被捧為流動商務「殺手」的應用,不僅過去沒有應驗,將來也不會。受過份推崇的3G(第三代流動通訊技術)牌照便是一個例子,當時估計此技術會快速成長並滲透市場,而投入的金額也相當「荒謬」。「但在熱潮過後,便要面對現實。」Carlsson教授表示,在2002年推出3G的廠商要面對極高的風險,在沒有「殺手」式應用軟件配套下,3G可能要步應用協議電話(WAP)的後塵。更有甚者,只要寬頻繼續提供音頻電話及互聯網瀏覽服務,用戶不太可能會買第一代3G手機,而廠商將會如何推銷3G作為下一代的流動技術,也還很不明確。

他說:「把流動商貿的灘頭堡蓋在技術上,而且希望由此建立價值是不夠的;流動商貿的真正價值,要從它如何改變我們日常生活規律的限制解放出來。」

 

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