商科生活學活用　完成內地呼叫中心研究

七名城大工商管理榮譽學士(中國企業管理)課程的學生，為內地國家信息產業部進行全國呼叫中心管理及運作的研究工作，應用課堂上所學的中國商貿管理知識進行調查、分析，並撰寫了《2007年中國呼叫中心運營標杆管理報告》。

這是內地首次就呼叫中心的管理運作進行詳細研究，研究結果會用為制定該行業標杆的參考。城大是唯一被邀請參與是次研究的學術支援單位。

七名參加研究的學生分別為二年級生麥健威和梁益彰，以及三年級生梁碧凝、陳瑞娥、張嘉燕、江李俊和吳基亨。

他們由去年6月至9月期間進行研究調查，包括搜集內地呼叫行業概況的資料、設計問卷題目、赴內地企業的呼叫中心進行實地考察、分析問卷調查結果，以及與數十名海內外行業專家和內地企業主管進行深度訪談等，繼而整理資料和撰寫報告。

參與研究的同學們表示這是一個很寶貴的實習經驗，讓他們將課堂上所學的知識概念學以致用。江李俊說：「雖然我們最初對內地呼叫中心的運作認知不多，但在課堂上所學的中國商貿管理文化和企業運作流程的知識，對我們進行這次研究報告有莫大幫助。」

梁碧凝對於能與內地企業、行業專家進行訪談，感到既緊張又新鮮。她帶點興奮的說：「有時候我們需要在短時間內完成訪問，所以必須好好掌握時間，著重搜集所需的資料。我在課堂上所學的訪問技巧及普通話在進行訪談時大派用場，讓我順利完成訪問。」

學生們在這次研究工作中亦獲益良多，並體會到必須堅持、不輕言放棄，就有機會成功。江李俊說：「我在聯絡內地企業時曾遇上吃閉門羹的情況，我抱着鍥而不捨的精神跟進，給對方留下專業、敬業的印象，而且還贏得他們的尊敬呢！」

市場營銷學系講師畢自力女士認為這次研究難能可貴之處，在於讓學生在實習過程中汲取經驗，加深對內地企業的管理文化和運作的認識。

《2007年中國呼叫中心運營標杆管理報告》是中國第一份有關呼叫中心運營標杆管理的報告，已在2月由國家信息產業部發佈。