Service Marketing in the 21st Century

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21世紀服務營銷智慧
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香港要成為國際服務中心、金融中心、旅遊中心或物流中心、就必須在服務與營銷上加把勁,但怎樣才稱得上是「今時今日應有的服務態度」?作者以輕鬆的筆法,向讀者介紹了最新的服務及營銷概念,討論範圍包括:(1)服務業應有的態度及文化、關鍵事件處理及修補辦法;(2) 關係營銷及顧客關係管理;(3) 資訊科技之最新發展與服務營銷之關係;以及 (4) 於內地營銷活動之求勝策略。書中有大量真實案例說明問題,並輔以例後分析。
ISBN
978-962-937-076-3
Pub. Date
Jul 1, 2002
Weight
0.32kg
Paperback
228 pages
Dimension
152 x 229 mm


有人說,現代人需要的是:「少一點聰明,多一點智慧。」因為聰明反被聰明誤,而智慧卻因時制宜,在適當的時候,作適當的事。但正如一位哈佛大學教授所說:「智慧並不能教授」( Wisdom cannot be taught. )。意謂智慧,是要將知識經過分析、經驗、行動及調節,才是真智慧。本書寫作的目的,旨在啟發讀者提升優質服務的自覺性,透過各行各業的實戰個案,引發大家對服務業的再思。多作反思,可以改善方向,追尋突破的關鍵,亦可向其他

有人說,現代人需要的是:「少一點聰明,多一點智慧。」因為聰明反被聰明誤,而智慧卻因時制宜,在適當的時候,作適當的事。但正如一位哈佛大學教授所說:「智慧並不能教授」( Wisdom cannot be taught. )。意謂智慧,是要將知識經過分析、經驗、行動及調節,才是真智慧。本書寫作的目的,旨在啟發讀者提升優質服務的自覺性,透過各行各業的實戰個案,引發大家對服務業的再思。多作反思,可以改善方向,追尋突破的關鍵,亦可向其他行業的成功例子借鑑。雖然,不少朋友告知筆者,各行各業都有其特色,但服務始終都是以人為本的行業,服務有原則,有方法,有步驟,但最終還是需要有一顆「非以役人,乃役於人」的心。


這本書能成功面世,是很多人努力的成果。首先,我們要感謝香港城市大學出版社社長鄺子器先生,他從本書的構想到付梓都不斷對書的內容及其編排,提出了許多寶貴的意見。


本書所收集的文章實在是《卓越雜誌》老闆周融先生和編輯們鼓勵的成果。過去我們經常在最後一刻才交稿,他們對我們忍耐有加,我們不得不趁這個機會說聲:「感激。」


每一章前風趣幽默的漫畫是臻子堂先生的傑作。沒有這些漫畫,就無法簡單表達每一章書的精粹,讓讀者輕輕鬆鬆地閱讀、學習。


香港城市大學商學院華人管理拓展辦(前華人管理研究中心)研究員楊健茹、關淑兒兩位小姐在收集資料和校對文稿方面,工作細密有緻,加快了本書面世的速度。我們在此向他們致以衷心的謝意。


游漢明教授的秘書梁雅芸小姐在我們整個撰寫文章的過程中,從容應付了出版社、拓展辦和兩位作者多方聯繫的要求,成功地負起了潤滑劑的作用。她無怨無悔、敬業樂業的精神,不禁令我們覺得欠她太多。


這本書的出版,沒有家人的支持和諒解,便根本沒有可能順利面世。在過去兩年間,我們大多利用晚上和周末的時間來撰寫論文。其實,這些時間正是我們應與妻兒共聚天倫的寶貴時刻。為了我們對服務營銷的追求與執著,家人都犧牲了與親人相處的時刻。如今回首,看見這本書終能面世,相信家人亦會為此而高興,因為他們才是這本書的靈魂啊!

游漢明
梁偉強
2002年7月
第一部分:服務營銷
1.   是服務,還是欺騙
2.   是服務,也要價值
3.   是服務,莫忘修補
4.   是服務,更重態度
5.   是服務,講求質素
6.   是服務,國際文化
7.   是服務,關鍵事件
 
第二部分:關係營銷
8.   走向西方文化規範的營銷理念
9.   關係營銷導向有用嗎?(一)
10. 關係營銷導向有用嗎?(二)
 
第三部分:資訊科技與營銷
11. 資訊科技,是僕還是主?
12. 從服務質素看網絡商機
13. 「經驗」之談
 
第四部分:服務百態
14. 古代卅六計之現代版(一)
15. 古代卅六計之現代版(二)
16. 服務管理之忌:一派胡言
17. 非牟利機構的服務質素
 
第五部分:顧客關係管理
18. 顧客關係管理
19. 顧客關係管理:B2B或B2C
20. 以禮待客
21. 顧客永遠是「?」的
 
第六部分:內地營銷策略
22. 中外品牌在中國之營銷策略
23. 險中求勝之道—退貨包換
 
結語
24. 21世紀的工作模式