學術研究

情緒勞務:僱員工作時須展現情緒

公共政策學系的謝智偉博士現正研究一項課題,是僱員因職務所需而展現的情緒,也即所謂「情緒勞務」。謝博士在佛羅里達州立大學修讀博士課程時,獲「Ruth "Sweetie" Cox論文獎」的資助從事這研究,如今在城大繼續進行,並探討新的分析角度。

基本原理

職務上需要與服務對象直接打交道的僱員,必須展現出社會認可的、符合機構要求的情緒(例如「微笑服務」),這和工作中的體力要求及心智要求是同等重要的。這種「情緒勞務」已被視為互動型服務工作的重要一環,在政府部門尤其如此。許多為公眾服務的人員,例如警察、消防員、社會工作者等,都必須面對民眾,或藉話音傳遞交談,這些互動往往會左右民眾對政府的觀感,進而令雙方關係改善或惡化。

主要研究結果

儘管情緒勞務有實務上的意義,但提供「微笑服務」時可能須承受多大壓力,而這與工作中的過勞或曰「情緒過勞」有否關聯,目前仍引起不少疑問。謝博士在最近發表的一項研究中,分析了208名美國公務員對調查的回應,他們對職務上的情緒表現要求、工作環境中的援助、疲勞的程度等方面分別加以評分。謝博士發現,只要公務員天性喜愛積極與人交往,則職務上的情緒勞務要求就與之相合,未必會造成壓力。但是,如果同時也要求這些公務員長時間壓抑自己的消極情緒,壓力便會上升。某些特定的措施有助員工減輕壓力。基於這一分析,謝博士建議管理階層應容許員工自行確定如何滿足職務上的情緒要求才最有效,並應鼓勵促使同事之間互相扶持;對表現出色的員工,則應明令嘉獎,給予報酬。對於因壓抑消極情緒而造成的壓力,同事之間的互相支持是得以減壓的重要因素。

謝博士的下一步計劃,是將該項研究與亞洲人的道義觀念相結合。他打算從儒家人文精神的視角出發,來探討公共服務中的情緒勞務之道德動機。儒家人文精神的道義觀念是一套實用的道德原則,目的是在社會交往中引導出正當行為。因此謝博士認為,儒家學說可引導公務員在與民眾互動時努力付出情緒勞務。謝博士希望,計劃中的這項研究將有助改進公共服務界的人事管理,特別在僱員的甄選和培訓方面。

最新著述

謝博士現在與美國、大陸、韓國等地的學者合作,進行一項比較研究,即同時分析其他地區僱員中的類似現象。以下是關於這課題的最新成果:
Hsieh, Chih-Wei, "Burnout among public service workers:The role of emotional labor requirements and job resources." Review of Public Personnel Administration, December 2014 vol. 34 no. 4 379-402